U - ロマン社

伝える力・聴く力_Lv1
①MVVを基準に行動できており、常に判断の軸がぶれることなく、組織の価値観に沿った言動ができている。忖度することなく率直に意見を伝えつつも、相手を嫌な気持ちにさせない配慮ができている点が優れている。対話を通して自分の考えを伝え、理解を得ようとする姿勢が一貫している。

②誰に対しても公平に接し、相手の話を最後まで丁寧に傾聴できている。意見が異なる場面でも、「こと」を中心に据えて冷静に対話ができ、自分の意見を適切に伝えることができている。

変える力・変わる力_Lv1

①保険会社と代理店それぞれのコンプライアンスを正しく理解し、お客さま本位の対応を最優先に考えられている。その意識をもとに、TSRのニーズ把握力向上の取り組みを能動的に提案し、TSRがお客さま対応をより深く考えるきっかけを作るため、好事例やヒヤリハット事例をループを使って共有するアイデアを提案した。

②育成に関する勉強会に積極的に参加し、育成の考え方や手法を学んでいる。約款や約款解釈集を通じて自ら知識を深め、応対戦術について上位グレード社員に相談しながら理解を深めている姿勢も素晴らしい。今年度からは事案差配にも挑戦し、ブース全体の動きを見ながら判断する力を養っており、新しい業務への前向きな姿勢が高く評価できる。

やり遂げる力_Lv1

①上位グレード社員に積極的に1on1面談を申し入れ、自身が振り返った成功体験や失敗体験をもとに考えを深めている。メンバーがお客さま本位の対応をより身近に感じられるようにすることをゴールに据え、生産性向上（基本動作の徹底）や正確性向上（ニーズ把握・伝え方・背景知識の強化）など、複数の取り組みを計画的に準備・推進している。

②目的を的確に理解し、主体性をもってタスクをやり遂げている。標的型攻撃メールに関するTSR研修では、各TSRとの個別対話を通じて理解度を確認しながら進行しており、受け手の習熟度に合わせた柔軟な進め方ができていた。単なる実施にとどまらず、目的達成に向けた意図的な行動ができており、限られた時間の中でも高い成果をあげている。

考え抜く力_Lv1

①お客さま本位という当社の根幹を理解し、自身の業務課題を「事案対応力のさらなる向上」と明確に位置づけている。また、チーム全体の課題としてニーズ把握力の向上を特定し、正確なニーズ把握がどのようにお客さま本位の対応に繋がるかを考えるきっかけが必要と提案。その実行のために事案を集積し、課題の可視化と改善に取り組む主体性がみられる。

②過去の苦情事例や品質改善事例を分析し、原因を正確に特定したうえで、チーム内に共有できている。特に、経過記録が読みにくく情報伝達として十分でない点に着目し、正確な情報伝達の重要性をメンバーと共有。そのうえで、定型文を作成し単語登録の活用を勧めるなど、誰が見ても同じ意図で理解できる記載方法の定着に向けて主体的に働きかけている。

チームで働く力_Lv1

①誰に対しても公平に接することができ、メンバー一人ひとりの成長を自分ごととして喜べている。良い点を積極的に見出し、課題がある場合もリフレーミングによって前向きに伝えられている点が素晴らしい。リアルタイムでの報告・連絡・相談を徹底し、リスクを未然に防げている。「人」ではなく「こと」に焦点をあてた建設的な対話ができており、マイナス情報も共有できる健全なチーム運営に貢献している。

②約款や約款解釈集などを通して知識を継続的に深め、業務への理解を高めている。学び得た知識を活かし、TSRやSVに積極的に声をかけながら、困りごとや不安をいち早く察知して支援できている点が優れている。

課題発見改善力 Lv1

①お客さま本位の対応は、正確性と生産性の両立にあるという考えのもと、処理件数とQA評価を掛け合わせて分析し、生産性が高いTSRに正確性の懸念が見られる点など、数値の背景を的確に考察できている。単なる数値の比較にとどまらず、現場の実態を踏まえて原因を読み解く

②見やすさと訪れやすさを重視し、集積した事案をループで管理している点が評価できる。UI性の高いツールを活用することで、メンバーがデータを容易に確認できる環境を整備し、情報共有の効率化を実現している。可視化を通じて改善活動を日常的なものとし、チーム全体の課題意識向上につなげている。

お客さま対応力_Lv1

①お客さまの置かれている状況を正確に聴き取り、最適な指示・アドバイスができている。契約車両が修理工場都合で未入庫となり、レンタカーを置くスペースがないという状況で、お客さまが考えた近隣コインパーキングを借りる案に固執せず、レッカー業者で車両を一時保管するよう、追加負担が発生しない提案を行う指示を出せた。状況把握と判断の精度が高い。

②イレギュラーな状況においても、まず自ら仮説を立て「こう対応すべきではないか」と整理した上で上位グレード社員に相談できており、その仮説は高い精度で的を射ている。たとえば、相手方が過失割合や修理費負担に強く異議を唱えるなど、感情的な対応が想定される場面でも、冷静に経緯を整理し、被害者の心情を踏まえた説明方針を上位社員と確認したうえで実行している。過当要求を行う相手方へのエスカレーション対応でも、被害者の心情に寄り添いながら毅然とした姿勢を保ち、冷静さと共感力を両立した高品質な対応ができている。